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本來生活網投訴暴增 消費者吐糟客服形同虛設
2014-08-08 10:07:59 來源:經濟參考報
繼主打親情牌的“回家吃飯”活動之后,本來生活網再次發力,在兩周年店慶期間,推出一系列促銷活動。然而有消費者向《經濟參考報》反映,在大促期間買的雞蛋為變質雞蛋,聯系本來生活網客服想要退貨卻被一拖再拖。

繼主打親情牌的“回家吃飯”活動之后,本來生活網再次發力,在兩周年店慶期間,推出一系列促銷活動。然而有消費者向《經濟參考報》反映,在大促期間買的雞蛋為變質雞蛋,聯系本來生活網客服想要退貨卻被一拖再拖。也有消費者吐糟該網站客服形同虛設。

根據《經濟參考報》記者的統計,7月下旬,僅微博平臺關于本來生活網的投訴就多達幾十起,這些投訴包括訂單延期、漏件少件、物流太慢、食物變質、客服聯系不上等等。

根據公開數據,本來生活網成立兩年以來連續虧損,這家由媒體人轉行成立的電商企業,在頗有爆點的銷售策劃故事背后,是一系列供應鏈、物流冷鏈的拖后腿和服務端的掉鏈子。

至今,本來生活網的核心團隊仍是清一色的媒體人馬,且多是跟隨創始人喻華峰多年的朋友、同事及下屬。業內人士質疑,這種“江湖情懷”及單一的專業知識結構能讓本來生活網走多遠?

促銷掉鏈子被疑內功不足

7月伊始,本來生活網聯合近百家企業和媒體組織發起“回家吃飯”公益活動,并將7月定為“吃月”、7月17日定為“回家吃飯日”。因一手溫馨親情牌,該活動瞬間引發共鳴,網站量身訂制的“回家吃飯”專題頁面一度被網友點爆。之后,本來生活網再次發力,在兩周年店慶期間,推出“全場滿200減100”“超值購”“冰點價”“熱銷水果一元購”“海鮮第二件一折起”等一系列促銷活動。

根據網站官方數據,本來生活網在兩周年店慶期間總訂單數量超出平時5倍以上,但與此同時,各大社交平臺關于本來生活網的投訴也居高不下。對此,本來生活官網發布聲明稱,店慶期間訂單激增,發貨延遲,希望諒解。公司相關負責人也表示,配送方面或許會出現一定程度的延誤,但出庫必是新鮮水果。然而,消費者似乎并不買賬,認為“沒那金剛鉆就別攬瓷器活兒”。

不僅如此,7月31日,媒體還曝出一直強調“全程冷鏈新鮮配送到家”的本來生活網“包裹其實與唯品會包裹一同由普通三輪車混送,車廂內未有任何冷藏設備,部分包裹還被置于三輪車頂”,并配發圖片。不過,本來生活方面拒不承認,并堅稱,網站所有冷鏈運輸均滿足商品儲運要求“冷鏈方式有很多種,目前采用中轉箱加蓄冷材料,保障全程冷鏈。”

本來生活官網首頁還標明,本來生活網訂單由第三方公司微特派進行配送,實行專人專配,對每一位配送人員進行商品識別、存儲、營養知識的嚴格培訓,并保證8小時以上全程冷鏈配送,確保新鮮到家。

記者查閱資料發現,這家名為微特派的物流公司實與本來生活為兄弟公司,2011年注冊,注冊人也是喻華峰,但二者分開經營。根據喻華峰此前的公開發言,本來生活網物流只占微特派百分之十幾,微特派更多的是服務于其他企業。喻還曾放言,微特派2014年有希望做成國內最大的B 2C冷鏈混配公司。

和物流問題一樣被吐槽的還有客服。有消費者對《經濟參考報》抱怨,在大促期間,該網站客服形同虛設:電話客服永遠打不通或直接掛斷,據了解,本來生活網電話客服和微信客服的熱線工作時間均為周一至周日8:00-20:00。記者早上十點聯系本來生活微信服務號,但截至下午16:00發稿時,發出去的留言詢問一直沒有得到回復。記者撥打本來生活電話客服,被告知要想投訴需先將照片和訂單號以郵件形式發給郵件客服,然后等待客服聯系。至于等待時間,對方并不確定。

除了物流、客服,本來生活供應鏈最前端的“產品”也一直后續乏力。褚橙、柳桃之外,鮮少出現叫好又叫座的食品,即使是潘石屹代言的“潘蘋果”,銷量也與以上兩個相差甚遠。有媒體爆料,《舌尖上的中國2》節目播出期間,本來生活網還壓寶30噸華子魚,花費幾百萬,但最后卻銷量平平。這讓不少業內人士對其選品軟實力產生懷疑。

實際上,本來生活網一直只是簡單地走“買手”路線,且其“買手”主要任務不是幫助消費者買到最好質量的生鮮產品,而是負責尋找故事、話題與食品之間的聯系。

宣傳用力過猛被指不務正業

這樣的路線背后,是這家公司創始人“喻華峰”的文藝情懷。

喻華峰,1990年畢業于中國人民大學,先后在《南方周末》和《南方都市報》工作。1998年,年僅30歲的他成為《南方都市報》總經理,并帶領南都創下3年扭虧為盈的奇跡;5年后,喻率領該報實現3 .9億元年廣告營業額和1.6億元年利潤。2003年11月,喻進入《新京報》任總經理。也是在這前后卷入著名的南都案。2004年,因貪污和行賄罪,喻華峰被判有期徒刑8年。2008年,提前出獄的喻再次進入媒體工作,出任網易銷售副總裁。2011年,喻獲得一筆2億元的神秘投資,遂辭去網易的工作。之后,喻華峰在上海成立鴻基元投資有限公司,注冊資本達5億元。再之后,即2012年7月,本來生活網正式上線。

與創始人喻華峰個人的傳奇一致,本來生活網的成名同樣有諸多故事。

2012年末,剛剛成立的生鮮電商本來生活網聯合昔日煙草大王褚時健強勢推出“褚橙”,瞬間紅遍大江南北。引發喧囂的,是本來生活網為褚時健定制的一則“褚橙”故事。褚時健,一手締造“紅塔帝國”,后入獄10年,75歲二度創業,81歲變身“橙王”。在本來生活網的文案里,褚時健的V字人生極具勵志意義,他們為其打造的推介語為“人生總有起落,精神終可傳承”。這種心靈雞湯式的“精準”包裝一出手,就輕松引來無數人的熱捧。盡管價格高出市場價許多,但根據本來生活網的數據,“褚橙”發售開始前5分鐘就涌進800箱訂單,當天共計賣出1500箱。

延續2012年的“勵志橙”路線,2013年,本來生活網為褚時健的冰糖橙精心策劃了“80后向80后致敬”系列。包括蔣方舟、韓寒、趙蕊蕊、嘀嘀打車張博、花總丟了金箍棒等80后名人都通過視頻向褚時健致敬。“不畏人言,堅持做自己,這種精神在兩代人之間一脈相承。”這是本來生活網為韓寒寫的致敬語。同樣直擊人心,引發共鳴。而對于一般人最關心的橙子口味,褚橙2013宣傳文案中也描繪得相當文藝“中國人欣賞的甜“甜中微微泛酸,像極了人生的味道。”官方數據顯示,2013年,“褚橙”銷量是2012年的10倍,達到1460多噸。

復制“褚橙”的傳說,精于社會化營銷的本來生活網,之后還成功將柳傳志投資的獼猴桃打造成“柳桃”,與“褚橙”一起捆綁銷售。2014年,潘石屹公益代言的家鄉天水蘋果“潘蘋果”也被本來生活網推向市場。今年7月,本來生活網又策劃“回家吃飯”系列,口號是“回家吃飯是檢驗幸福的唯一標準”。

這些,都讓本來生活網在一群電商中顯得格調頗高。一個細節是,在對兩位高管離職的官方回應中,本來生活網同樣充滿著浪漫和理想氣質,文中寫道“開枝散葉,相望江湖,我們愿意我們這些新農人能做到‘天下誰人不識君。’”

然而,靠營銷迅速上位后,電商想要長遠發展則考驗著各個供應環節的實力。本來生活網就是因為這些方面的短板,才出現一個非常荒誕的現象:一邊依靠杰出的營銷創意不斷累積口碑,一邊又因硬實力不足而不斷消解口碑。在此次店慶投訴中,有人甚至指責本來生活過力宣傳如同花拳繡腿,心思不在供應鏈,屬不誤正業。

鑒于此,有業內人士建議,本來生活網想改變目前的局面,必須在供應鏈和冷鏈實現突破;想要發展壯大,未來,還要在上游滲透到基地,中間控制物流,末端抓住用戶。

團隊結構單一引基因缺失之憂

根據公開數據,本來生活網成立兩年以來連續虧損,虧損額不詳。

“原來人少,公司的管理和戰略打法還沒顯示出問題,隨著大舉擴張,人數從200-300人擴至目前的600-700人,問題也隨之加劇。”一位本來生活網的離職者曾向媒體直言。

事實上,熟悉喻華峰的人都知道,喻身上具有南方系新聞人濃郁的理想主義和人文情懷。這不僅影響了整個公司的發展風格,也體現在其用人帶兵上。

據媒體報道,本來生活網不管股東架構,還是管理團隊,幾乎都是清一色的南方系、網易人馬,而且多是跟隨喻華峰多年的朋友、同事及下屬。剛剛離職的兩個創業高管———市場部總監、原產地采購與分銷中心胡海卿,和喻華峰一起出自《南方都市報》,十幾年前就一同共事;同時離職的副總經理蔣政文(花名:唐宋)也跟隨喻華峰多年。其他普通一線員工,也多是媒體出身,或搞過發行,或是編輯記者轉行。唐宋此前在接受采訪時曾表示,本來生活網團隊中幾乎沒有從事過電商行業的人;媒體人讓老喻“看著放心,用著順手”。在公司,喻華峰還要求大家跟媒體圈一樣,喊他喻老師,而非喻總。

有意思的是,盡管轉戰電商兩年,本來生活網至今仍沿用媒體操作選題的方式做電商。每周,本來生活網團隊都要開一個類似“選題會”的“選品會”。只有大家認可的產品,才能被列入采購清單,只有最有亮點、最值得深度“報道”的產品,才能得到最集中的推廣,成為“封面”或者“特寫”。他們延續了媒體的工作思路,像編輯部一樣開展業務。負責采購的區域買手被叫做“記者”,奮戰在第一線,搜集到各地的獨特產品后,總結故事點,把背后的故 事 呈 現 出 來 ,然 后 上 報 給“ 編輯”———即運營人員。

“公司整體團隊知識結構單一,激情有余,但電商專業不足,大家都不精通電商,試錯成本太高。而一些真正懂電商實戰的人在整體大范圍中也很難發揮出作用。”上述離職者表示。

在管理制度設計層面,喻同樣擺脫不了媒體人的思維慣性。據內部人士透露,本來生活網整個公司非常強調“以身作則”+“現學現用”。喻華峰最愛對員工說的一句話,就是“我要不停地用鞭子抽你們”。早前,他帶領團隊高強度地“考察”了國內幾乎所有的電商庫。在他眼里,只要看得多、想得多、學得多,就能很容易成為倉儲專家、物流專家和營銷專家。但實際上專家之路并不好走。這也使得本來生活后勁不足。

另外,喻華峰“田忌賽馬”式的管理風格也異常明顯。本來生活網物流配送公司微特派本是自家公司,卻一直分開運營,配送效率堪比第三方;本來生活網內部各部門之間也多獨立發展,各管一邊,缺乏溝通配合。在特別強調用戶體驗的互聯網時代,這是最可怕的基因缺失和管理黑洞。(經濟參考報)

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